嘉哲的翻譯／寫作作品集

顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)，根據Gartner研究機構的定義，其目的在於了解企業顧客與潛在顧客的需求，從技術的觀點來看，CRM即是從企業內部擷取顧客資料，並整合內部與外部的資料於集中管理之資料庫，再加以分析，最後發送分析結果至不同的顧客接觸點，並且在任何顧客接觸點處理顧客事務時運用這些資訊。而在上述所謂之顧客接觸點，則包含各零售通路、網站、促銷活動等各種可能顧客接觸之場合與方式。

而在過去的一至兩年當中，僅管在企業界引發許多討論與推廣，但其成效在實際管理運作中，並未見明顯的執行實績；在一項由Gartner Datadquest研究機構針對零售業所進行的調查當中，有52%的受訪者認為CRM是企業高度重要之經營策略，然而真正實行CRM的零售商，卻僅佔全部受訪者的34%。換言之，絕大部份的受訪者均了解顧客關係管理的重要，但受其他原因限制，企業本身並未真正投入這項攸關企業發展之重大議題上。追究其部份原因，則在於資訊技術的相互配合密切度不高，同時資訊技術與通信技術之間統整程度不足，造成無法即時傳遞分析結果至需求發生之正確時地，導致分析之結果無法即時在適當時點發揮作用，提高顧客的購買程度與惠顧忠誠度。

透過無線通訊技術，在企業之不同階層，針對業務之需求，運用智慧型手機(具上網功能，含GPRS、WAP 等通訊標準)、PDA手持式裝置、無線網路卡及筆記型電腦，企業可以傳送經營相關之重要訊息，在第一時間進行客戶之帳務處理、徵信作業、信用額度判定、貨品運送追蹤等，以最快的速度，為客戶提供最佳的服務。而也因為如此，目前結合行動訊息服務進行作業之產業，以服務業最為適合，舉凡保險業、直銷業、仲介業、百貨流通業、外勤作業之公務人員、快遞運輸業者，甚至餐廳外送服務等，均可運用行動訊息服務。而這些訊息服務，將改變企業作流程與決策速度，同時達到提高客戶服務滿意度，增加企業營收，降低企業營運成本等目的。而綜觀目前企業行動化經營管理之範疇，可分為下幾大重點與範圍：

·             行動CRM 

行動CRM(Mobile CRM)，或稱無線CRM (Wireless CRM)，即運用行動訊息之功能，將客戶關係管理之相關資料，即時傳輸至第一線之業務人員手中，使第一線之業務代表可以在第一時間下，進行顧客購買歷史資料查詢、信用額度查詢、促銷方案查詢、貨物運送狀況查詢、相關品項採購建議等，使顧客關係管理產生即時回應，快速促成銷售或交易結果，達成客戶滿意之目的。

企業行動虛擬網路MVPN即是將VPN的既有優點，整合擴展至無線領域當中，其做法是由行動通訊業者提供整合服務，在企業不需增加設備或交換裝置的情況下，藉由專線(E1/T1-PRA)連結企業電話交換機(PBX)，將全企業用戶之手機進行專用編碼計劃(Private Numbering Plan, PNP)，完成編碼與群組設定，使企業內部分機與員工之行動電話完全整合，連結成為企業智慧型虛擬行動通訊網路。電話編碼原則，則採四至六位數，直接撥出簡碼，即可與企業內部群組或同仁通話。另外MVPN整合企業內部系統，如電子郵件信箱主機、存貨管理系統等，即可透過手機、筆記型電腦、PDA手持式行動裝置等，進行郵件回覆與資料存取作業，例如美國更有BalckBerry之電子郵件機 (www.blackberry.net)，可以直接透過GSM 通訊網路存取電子郵件，安排個人行事曆等功能。

MVPN之功能

        目前各行動通訊或固網業者，提出的MVPN功能各有所不同，但基本上功能有下列數個要項：

1.      電話轉接(Call routing)：具備三種轉接方式，分別為隨身轉接、來話轉接與總機轉接等三種，可以讓來電完全接通，不遺漏任何電話。

目前結合行動訊息服務進行作業之產業，以服務業最為適合。而這些訊息服務，勢將改變企業作流程與決策速度，達到提高客戶服務滿意度、增加企業營收、降低企業營運成本等目的……。