嘉哲的翻譯／寫作作品集

目前結合行動訊息服務進行作業之產業，以服務業最為適合。而這些訊息服務，勢將改變企業作流程與決策速度，達到提高客戶服務滿意度、增加企業營收、降低企業營運成本等目的……。

時至今日，行動訊息服務對企業經營的影響可說是與日俱增，透過無線通訊技術，企業內不同階層的員工便可運用智慧型手機（具上網功能，含GPRS、WAP等通訊標準）、PDA手持式裝置、或無線網路卡及筆記型電腦，傳送經營相關之重要訊息，並可在第一時間內進行客戶之帳務處理、徵信作業、信用額度判定、貨品運送追蹤等業務，達到「以最快的速度，為客戶提供最佳服務」的目標。

多層面的運用範疇

也因為如此，目前結合行動訊息服務進行作業之產業，以服務業最為適合，舉凡保險業、直銷業、仲介業、百貨流通業、外勤作業之公務人員、快遞運輸業者，甚至餐廳外送服務…等，均可運用行動訊息服務。而這些訊息服務，勢將改變企業作流程與決策速度，達到提高客戶服務滿意度、增加企業營收、降低企業營運成本等目的。而綜觀目前企業行動化經營管理之範疇，可分為下列幾點：

1.        行動CRM

行動CRM（Mobile CRM），或稱無線CRM（Wireless CRM），即運用行動訊息之功能，將客戶關係管理之相關資料，即時傳輸至第一線之業務人員手中，使第一線之業務代表可以在第一時間內，進行顧客購買歷史資料查詢、信用額度查詢、促銷方案查詢、貨物運送狀況查詢、相關品項採購建議等，使顧客關係管理產生即時回應、快速促成銷售或交易結果、以及達成客戶滿意之目的。

大體而言，在行動CRM中，可分為三大應用範圍，分別為行銷作業（Marketing）、銷售作業（Sales）與顧客服務與支援（Customer Service and Support），其應用模式如下：

I.                   行銷作業（Marketing）：

在行銷作業上，行動訊息服務將徹底改變以往「散彈式」的行銷作法，改採更精準的行銷方式，促使顧客提高購買慾望、增加購買量。例如零售通路業者運用客戶手機定位服務，以手機簡訊方式，將零售店內最新的促銷訊息送到位於零售店附近之消費者的手機裡，提醒有需求的消費者入店購買；或在賣場內針對店內顧客進行「即時行銷」的工作；另外，亦可在消費者採買之前，針對個別消費者以往的購買紀錄，提示相關產品之折扣訊息，達到「交叉行銷（Cross Sale）」與「上行銷售（Up Sale）」之目的。除此之外，也可使行銷人員針對交易夥伴進行類似作業，以提升行銷作業之效率與回應率。

II.                銷售作業（Sales）：

業務人員可透過行動訊息服務與企業總部或銷售部門保持相關聯繫，追蹤顧客之購買紀錄與偏好，並透過資料採擷（Data Mining）等技術，產生顧客購買建議，提供顧客合適的產品與服務，即時滿足顧客需求，創造更高的銷售業績，同時亦達到銷售自動化（Sales Automation）之目的。如以日產汽車（Nissan）為例，全美1,100家的日產經銷商，利用雙向傳輸之呼叫器，透過mCRM，讓銷售人員即時查詢顧客之購車歷史紀錄，並可以根據顧客之財務狀況，提供特別的折扣或促銷方案，銷售人員更可藉此呼叫器安排與顧客的會面時間，或提供顧客其他服務等。若依反向作業之方式，企業亦可讓顧客在無線設備上進行購買作業，例如亞馬遜書店（Amazon.com）即在1999年推出此項服務，供顧客進行無線訂購商品。

III.             顧客服務與支援（Service／Support）：

銷售人員在顧客服務方面，可以利用行動訊息服務，在顧客需要服務的第一時間內提供完善之服務工作，例如美國通用汽車（GM）的OnStar服務計畫，就是利用隨車配置之行動電話設備，提供完善之隨車顧客服務，如緊急狀況服務、沿路服務提示、事故協助、安全氣囊彈開後協助、遠距開鎖、失車追蹤、遠距維修檢測、最佳路程建議…等，使高級房車之車主享受更完善之客戶服務工作；此項服務已施行五年多，超過數十萬名車主使用過此項服務。再以金融服務業為例，投資人可以透過無線訊息服務追蹤投資標的之股價變化，並立即得到業務人員之線上服務；另外更可讓金融信貸人員在客戶處協助進行抵押貸款等金融服務，並立即由線上得到核准。

2.      行動ERP

ERP系統大廠如SAP，透過與Sybase行動組件iAnywhere的合作，可以透過行動訊息技術，提供企業無線運用電子商務應用程式、企業內部資訊及Internet網站內容，使企業管理階層和相關人員透過無線設備及時掌握企業經營資訊，進行經營重要決策工作。同時在內部生產作業時，若廠區範圍廣大，行動 ERP可以提供作業人員隨身查詢之即時資訊，使生產、檢測、運儲、物流等作業不致中斷。而業務人員在查詢作業產能、生產排程上，或者金融人員在提供金融資服務方面，均可透過行動 ERP提供即時資訊，滿足客戶需求。

3.        行動SCM

製造商運用行動訊息服務，可以針對供應鏈中之各個節點，進行零組件或商品之運送狀態追蹤，傳送最即時之供應鏈狀態。例如美國之費城可口可樂裝瓶公司即針對公司旗下350位卡車司機和銷售代表，配備無線掌上型PC，其中250位銷售代表可以在兩分鐘內更新資料庫與掌上型電腦之間的資料，同時將這些資料回饋給100位貨車司機，以便即時將產品運送至營業範圍，達到產銷一體的目的。

4.      行動EIP

整合上述各項功能之要點，將企業經營所需之資訊予以整合，並配合行動通服務，使得企業員工透過行動設備，存取電子郵件、行事曆、會議通知，同時了解協同專案或計畫進度、研究發展技術狀況，更可進行工時與費用報支、顧客服務和其他作業等，甚至更進一步，各員工之間可以不限時間與地點，進行知識分享與文件互享，達成知識經濟之境界。

創造企業五項效益

行動訊息服務對企業所產生之益處，有以下數點：

1.          降低作業與通訊成本

業務人員透過行動訊息服務，可省去以電話和公司相關人員進行查詢的溝通成本，同時增進工作效率，提高服務效能，根據統計結果，以美國為例，每年企業內每位員工在通訊及溝通費用上可以節省6,000至12,000美金之間，成本的降低幅度相當大。同時，由於資料的即時傳輸，增加客戶作業的透明度，亦提升了資料的正確性，對於往返作業成本之降低，效果卓著。

2.          快速回應，增進內部溝通效率

透過行動訊息，使得企業員工不論何時何地，均可透過手機或其他行動裝置與設備，讀取企業資料，並且產生回應。若與傳統以網站為基礎（Web-based）的作業方式，行動訊息服務使更多員工了解企業動態與資訊，增進內部各部門與員工間之溝通效率。而以行動ERP為例，過去的ERP系統主要是由重度使用者如財務人員來使用，而在採用行動 ERP之後，企業內部所有員工可隨時隨時收取企業資訊，非但增加了系統使用人數，亦強化了內部溝通效率。

3.          即時服務，強化企業與顧客間關係

藉由行動訊息服務，業務人員在第一時間了解顧客過去的購買歷史及偏好，並據以提供客戶適當之採購建議。甚至可以在顧客產生採購需求之前，提醒顧客進行交易。以顧客服務人員為例，可以在客戶處即時解決客戶產生問題，使客戶對企業所提供之服務感到滿意，強化顧客關係。以美國聯邦快遞（Fed Ex的作業）為例，在貨車司機回至車上之後，將掃瞄器放回傳輸底座，即可將貨物包裹資料送回位於田納西州曼菲斯的企業總部，同時將資料發佈在所有客戶接觸點上，如電話客服中心、網站和WAP應用程式上。顧客即可透過PALM 或微軟Win CE平台之PDA利用AvantGo的Avant Go3.0軟體與行動Internet服務，即時對貨物進行追蹤，以提高顧客滿意度；如此一來無形中鞏固了顧客與企業間之關係，也提升了企業的信譽。

4.          加速銷售，增加銷售人員生產力

利用行動訊息服務，行銷人員可以及時送出行銷訊息給顧客，而如前述在賣場內發送促銷簡訊的作法，更使顧客可以接收到適切的促銷訊息，若能再與顧客資料庫整合，找出該名顧客之購買行為型態（Pattern），則促銷訊息可更為精確，更能促使消費者進行購買行為。如以美國Grenley-Stewart Resources 公司為例，該公司是商用車隊專用之加油站，提供每日最低油價之加油站供車隊顧客運用。透過運用PDA、數據機和通訊軟體，將網站上所公佈之最低油價與加油站地點，利用各加油站之資訊站（Kiosk）、電話或無線傳輸方式傳送給會員司機了解，使司機不僅可詢問最低油價的加油站，同時可提供相關路線地圖供司機前往加油。這種創新的服務讓企業產值擴大了300%。業務人員利用行動訊息服務傳輸，無需再負責日報表填寫作業，所節省之時間可完全運用於顧客開發與維護，無形中增加了生產力，也提升了銷售量。

5.          資料互聯，提升企業與外部協力廠商協同作業能力

企業與上、下游之協力廠商之間，藉由行動通訊，可將彼此作業相關聯之資料進行互聯傳遞，使得作業或交易夥伴間之資訊能夠相互溝通。不論貨物流通或生產製造，在價值鏈上料件或存貨數量之掌握將更為精確，生產排程亦更確實，提升企業與協力夥伴間之協同作業能力。

施行行動訊息服務的考量重點

1.      行動訊息標準之選擇

由於無線傳輸方式與軟硬體設備各有不同之標準，如WAP、GPRS等，因此各通訊業者提出解決方案並不相容，增加系統整合之困難程度。所以企業在選擇M化解決方案時，須多方考慮通訊系統與現有ERP或CRM系統之相容程度，並且考慮企業系統升級及擴張之需求，選擇合適企業之行動訊息標準，避免被通訊系統業者以「綁死」之方式提供服務，造成未來系統升級時之困擾。

2.      資料內容形態與呈現方式的重整

企業在採用行動訊息服務時，必須先對系統本身進行調整與改良，加入可供無線傳輸作業之程式模組，完成無線系統服務業者間之測通工作。並且針對作業流程與重點，注意訊息內容之適切性與重要性，避免將資料庫或系統之訊息，在未經處理的情況下，全數傳至使用者之無線通訊設備，造成通訊上之困擾。另外，亦必須針對所用之設備特點，設計合適之使用介面，讓使用者在最簡單的情況下，立即使用行動訊息服務。

3.  資料傳輸安全

資料在進行動訊息傳輸時，必須特別重視資料與傳輸作業之安全性。由於資料是以無線傳輸方式進行，在傳輸作業時，需重視傳輸作業規範與安全防護加密等措施，避免競爭者在空中進行攔截，致使企業重要資訊外流、造成經營上之機密外洩等危機。但在目前的行動訊息服務中，並未具備「絕對安全有效」之安全機制，需要藉由明確企業需求，設計完整安全性之行動網路。

4.  訊號涵蓋之強度與範圍

企業在採用行動訊息服務時，必須特別考量通訊系統業者之訊號發射涵蓋範圍與採用之通訊標準功率與強度，並且與公司業務營運之地理範圍相互對照，避免在訊息傳遞過程中產生通訊死角，使得重要訊息漏失，產生商機流失的現象。

5.  投入成本考量

企業在進行M化作業時，須先考量涵蓋其中之投入成本，包含配給個人使用之行動訊息裝置購置成本、作業系統與應用程式授權與購買成本、通訊費用，以及通訊設備之維護成本。針對企業所得到之企業利益，必須與投入成本一併估算，仔細考量其中之利弊，並計算投資報酬率，再進行全面實施之作業。

6.  依不同作業方式選擇合適設備

企業在應用行動訊息服務時，必須考量作業之資訊需求強度與流量，對不同階層與業務需求之人員，應用不同之設備，以滿足作業之需要。例如銷售人員可能需要筆記型電腦進行支援業務、而貨車司機需��