嘉哲的翻譯／寫作作品集

在金融產業當中，可劃分為消費金融與企業金融兩大範疇。而科技之應用層面，則以消費金融部份所得到之效果最為顯著。其因在於消費金融所服務之客戶人數眾多，並且如信用卡／簽帳卡等商品所服務之產品性質與類別，容易藉由科技之便利性與創新性，全盤改變作業之模式與方法，提昇作業效率與效果，從而提高顧客之滿意，增加客戶對服務提供者之忠誠度。若與後端之客戶關係管理系統相互連接，更可使企業得以擴大銷售層面深度，增加”交叉銷售”(Cross Sale)與”上行銷售”(Up Sale)之作業，達到產業與科技整合之無上境界。

因此，科技技術之演進，如無線通訊技術之發展、IC卡技術之結合、付款機制之衍生等，均使得金融產業，特別是消費性金融領域，產生商業模式上基本性的變化，同時可以讓行動商務(Mobile E-Commerce)成為一個全新的經營通路，企業則更可據此，加強現有之電子交易作業，依照使用者之所在位置與情境，透過行動設備，量身制定產品與服務，以簡單、便利、即時與人性化之互動，使企業在激烈之商業競爭中，取得領先優勢。

金融業者對科技的依賴

根據宏碁電子化服務事業群馮文傑副總理的看法，新科技解決方案對於金融產業之影響與效益，可歸結於以下三項效益，這些效益，亦是金融業者對科技之依賴主要成因：

1.      成本降低(Cost)：

運用科技，金融產業可以在分行業務與信用卡管理上，使得營運成本大幅降低。就如同自動櫃員機(ATM)的設置，改變使用者之存提款習慣，延長了銀行服務的時間，取代了分行行員之服務，使得銀行之營運成本降低，更提供二十四小時不打烊的全時服務。再舉例如利用網路與無線技術與資訊系統整合線上服務與分行工作，使客戶透過行動設備與電腦，從線上自行取得服務，同時讓資料庫更有效率，避免不必要之重覆登入，使前端與後端流程加速，達到股權報酬(Return On Equity)之極大化的目的。

2.      上市時間縮短(Time to Market)：

科技可以讓金融業者運用如資料採掘(Data Mining)技術，充分了解客戶之服務使用習慣與行為，掌握客戶之屬性，並以最短的時間完成客製化工作，使商品完全符合客戶之需求，讓企業以更快的產品推出速度，以精準掌握客戶需求的方式，縮短產品至市場時程。

3.      管理效率提高(Management Efficiency)

在科技應用上，如運用網路技術，可透過下列三個層面與方式，提高金融業之服務效率：

l   運用多種服務管道：

透過網路技術，銀行可以聯繫實體分行、網路銀行、客戶電話服務中心、無線應用，甚至與數位電視結合，以多種服務管道之運用，增加客戶之接觸面，提昇作業之效率。

l   整合異質系統：

不同系統之間，可以透過訊息傳遞標準如XML，使得銀行內部之各個系統資料與交易紀錄，在不同系統平台間瀏覽、搜尋與傳遞，達成異質系統整合之目的，同時可以從此整合中，進行客戶關係管理，掌握客戶之服務習慣與特質，確切了解客戶需求。

l   整合外部夥伴作業流程：

透過網路系統，銀行可以與收單銀行、帳務處理中心。及其他委外處理夥伴間，進行緊密整合，使得帳務處理作業、異常狀況處置與通知、交易查核作業等，縮短處理時程，加快處理速度，達成系統透通、效率倍增之目的。

科技解決方案對金融產業之影響

依據宏碁馮文傑副總理的豐富經驗與獨到見解，科技解決方案對於金融產業可以產生下列幾項正向之影響：

l   客戶之吸引性：

科技解決方案將對於企業之客戶，產生更高的吸引性，例如過去自動櫃員機ATM無法提供互動或行銷作業，僅是純粹地進行提款及轉帳作業，以被動的方式進行服務；而新式的自動櫃員機，不僅可以提供影音傳輸，進行金融商品行銷或廣告，未來更可能結合IC卡與後端客戶關係管理系統，在客戶進行提款或轉帳作業時，提供更多的互動作業，達到滿足個人化需求之交易目的，對客戶產生更高之吸引效果。同時產品或服務便利性，亦是對客戶產生吸引力之重要來源。未來更可能加入帳戶開戶、更新紀錄、無擔保放款申請、購屋貸款諮詢與海外匯款等作業。一旦服務之便利性增加，客戶即對此產生依賴效果，亦對產品服務產生相當高之忠誠性。

l   作業之整合績效

科技解決方案亦可對作業產生整合性效果，並進而產生更高的附加價值。例如金融業者與無線通訊業者合作，在信用卡交易刷卡時，即立刻產生內含交易地點、金額等相關資訊之簡訊至持卡人之手機上，通知持卡人信用卡之使用狀況與交易紀錄，此一整合式之訊息服務，結合前端讀卡機、後端交易作業系統與通信業者之簡訊發送機制，使得客戶得以享受更高附加價值之服務。

l   客戶之高忠誠度

在產生前述作業整合之高附加價值之後，客戶即對企業產生相當之忠誠度，並且企業可藉此忠誠度，確認客戶需求與喜好，發展提供多種產品或服務，進行上行銷售(Up Sale)或交叉銷售(Cross Sale)，將最能獲利的產品及服務，推銷給具有價值之客戶；同時若配合忠誠點數回饋等促銷手段，亦可同時發揮相乘效果。

l   企業經營之綜效(Synergy)

從科技解決方案之運用過程中，企業得以產生作業效率提昇、營運成本降低、客戶忠誠度增加、產品服務與銷售金額提昇、建立消費者心目中對企業之良好形象、提高企業商譽等綜效，使企業從運用科技的過程中，得到多重的效益。

科技業者之看法

就科技業者之看法，馮文傑副總經理認為，事實上金融業對於新科技之接納速度，並不若其他產業迅速。其中重要的原因在於新科技所帶來的代價，包含科技本身投入成本的多寡、投入成本回收之報酬率與速度、科技技術之成熟穩定度，以及技術之安全性考量，均為採取科技性解決方案時所需考量之重點。金融業在採用任何一項新科技時，如與交易有關，則更必須特別重視安全性之問題，避免在使用過程中產生作業疏失或漏洞，造成本身如存匯擠兌、商譽受損之重大損失。

    並且金融業者之科技採用策略與態度，亦為影響科技應用之重點。如某組織在採用科技上扮演先驅者的角色，與扮演追隨者之使用態度與速度，即有很大之差別。根據馮副總經理之觀察，國內大部份之金融機構，均屬追隨者之角色居多。如國內金融業者仍採用X.25之網路標準，做為傳輸標準即為其中一例。僅管有更新更快的網路標準，但可靠性、安全性與執行作業的順暢程度，仍技術選擇的重點。相對地，金融業者在系統電腦主機上的選擇，亦有相似的標準與作法。同時某些金融業者，在選擇新科技加入作業時，亦非「全盤接收」式之大膽採用，而採取「投石問路」式之重點突破，在執行的規模上亦有所不同。而馮副總經理亦特別指出，在進行新科技之採用計畫時，必須進行先導計畫(Pilot Run)，以獨立作業流程為計畫主體，在試行一段時間之後，再進行完整之計畫施行或全面實施。在先導計畫設計與執行時，亦必須設計流程之回復(Fallback)或備援系統，以便在萬一先導計畫失敗時，能即時迅速回復至原先作業之模式與狀態。同時先導計畫亦必須進行三個回合以上之測試作業，才能實地沿用至其他作業層面。如此反覆作業，務求可靠安全之特性，亦是金融產業採用科技解決方案時之特殊要求與重點。

在未來整合趨勢方面，馮總經理也認為分散式處理，加上無線通訊技術與新付款機制之運用，將是未來技術採用之核心。同時金融業系統之前端，更可能與隨身資訊設備，如智慧型手機、PDA、手持式電腦或其他設備結合，亦可能透過數位電視通路、”數位頭端”之機上盒設備，深入每個家庭，直達使用者之客廳。